Suraj et moi avons diffusé un podcast sur les conversations difficiles il y a quelques jours et nous avons demandé aux participants des idées sur les meilleures pratiques. La personne qui a suggéré “Se concentrer sur le problème” a expliqué : lorsque vous confrontez quelqu’un, parlez du problème et évitez toute critique, même indirecte ou discrète, de la personne.

À notre avis, cette phrase résume bien l’un des principes les plus importants de la gestion des conversations difficiles. Il n’y a qu’un seul petit problème : comment éviter d’être critique ?

Nous croyons qu’il faut commencer par des observations brèves et factuelles

Un principe fondamental de la conciliation des Échanges Difficiles consiste à parler au troll sans provoquer de défensive ou d’agressivité. Le troll, vous vous en souvenez peut-être dans les articles précédents, représente la confusion des émotions qui perturbe notre communication.  Lorsque je l’aborde, mon meilleur atout est de commencer par des observations brèves et factuelles.

Il n’y a pas une drôle d’odeur ici ?

Disons que je discute avec un collègue proche – dans le sens où nous occupons le même petit bureau – de son trajet à vélo pour se rendre au travail. En particulier de la montée et de ses conséquences sur la transpiration et de l’odeur qui en résulte. En d’autres termes, j’essaie de lui dire qu’il pue.

Supposons que je dise : “Alfred, tu ne t’en rends probablement pas compte, et je suis sûr que tu n’y peux rien après toutes les montées à vélo et autres, mais il y a une drôle d’odeur de sueur qui flotte ici. Comme vous le savez, avec la visite de clients et tout le reste, nous devons faire attention à ce que…”. Cela peut sembler raisonnable – après tout, cela fait des jours que je réfléchis à la façon de dire cela. Malheureusement, cette préparation est le premier problème.

Ne vous préparez pas à la verbosité

La retenue est essentielle pour aborder les échanges difficiles. Je dois comprendre le plus rapidement possible comment l’autre partie réagit à mes tentatives de communication et un moyen simple d’y parvenir est de l’inviter à parler avant d’en dire trop.

En ruminant un problème et en me répétant ce que je vais dire, je me prépare à être verbeux. Je suis alors enclin à rassembler tous mes meilleurs arguments en quelques phrases et à les débiter d’un seul coup [1].

N’alimentez pas une dispute

Le deuxième problème est que, dans cet exemple, j’ai fourni plusieurs déclencheurs pour un argument :

  • “tu ne t’en rends probablement pas compte” est une supposition
  • “une drôle d’odeur de sueur” contient un jugement
  • “nous devons faire attention à ce que …” est une règle à moi

Si Alfred est de mauvaise humeur ou se sent sensible, il peut répondre, par exemple, par :

  • “Tu me traites de stupide ? Bien sûr que j’en suis conscient…”
  • “Qu’est-ce que tu veux dire par ‘drôle’ ?? C’est juste de la sueur normale et propre ! Si tu te bougeais le cul de temps en temps, tu pourrais en savoir plus…”
  • “Ne me dites pas comment m’occuper des visiteurs. Je fais ce travail depuis 20 ans et…”

Ce n’est pas qu’il y ait quelque chose d’intrinsèquement mauvais dans les suppositions, les jugements et les règles, c’est que je ne dois pas les présenter comme s’il s’agissait de faits.  Si je disais : “Je suppose que vous n’êtes pas au courant de ceci…”, “Je suis dérangé par une odeur dans ce bureau” et “Je crois que nous devrions faire attention…”, alors nous serions en règle.

Cependant, les jugements déguisés, les règles implicites et les suppositions cachées sont dangereux, en particulier dans des circonstances où l’autre partie peut se sentir vulnérable et est susceptible de devenir défensive ou agressive. Si je n’évite pas ces interprétations de second ordre et ne m’en tiens qu’aux observations factuelles de premier ordre, j’augmente considérablement le risque d’une réaction enflammée. Une interprétation est, par définition, subjective, indémontrable et incendiaire. Et ce, parce que :

  • Les jugements déguisés impliquent et imposent mes valeurs
  • Les règles implicites (également connues sous le nom de généralisations) imposent mes croyances
  • Les suppositions cachées impliquent des choses qui ne sont pas nécessairement vraies

En revanche, une observation factuelle peut être vérifiée et corrigée si nécessaire. Si quelqu’un dit que notre dernière réunion a eu lieu le 23 mai alors qu’elle s’est en fait tenue le 24, cette erreur peut être rapidement corrigée. En revanche, si l’on dit que nous n’avons pas eu de réunion depuis longtemps, on énonce un point discutable comme si c’était un fait.

D’autres idées sur la façon de finir dans un combat

Examinons plus en détail les jugements, les règles et les suppositions, en commençant par une variété de nouveaux exemples :

  • L’exemple 1 : “Il est important de livrer le logiciel cette semaine”, contient deux choses : (1) des informations sur le moment où un logiciel est attendu ou nécessaire et (2) un jugement, “il est important…”. Nous trouvons des jugements cachés dans toutes sortes de textes et de discours – jetez un coup d’œil à n’importe quel journal !
  • Exemple 2 : “Le logiciel devrait être fini cette semaine”. En plus des mêmes informations que dans l’exemple précédent, nous avons ce que l’on appelle une règle : “il faut le finir cette semaine”. Qui le dit ?
  • Exemple 3 : “Si le logiciel n’est pas livré cette semaine, le client va être contrarié”. Là encore, il s’agit de la même information, mais cette phrase cache une projection sur l’état d’esprit du client. Cependant, je ne peux pas le savoir si je n’ai pas vérifié auprès du client. Si c’est le cas, il serait alors moins provocateur de le dire explicitement.

En fonction de son état d’esprit du moment (fatigue, vulnérabilité, irritabilité, etc.), l’autre partie peut s’opposer à l’une ou l’autre des propositions ci-dessus :

  • Dans le premier cas, ils peuvent répondre par “Mais XYZ est beaucoup plus important”. La conversation est devenue un argument opposant un ensemble de valeurs à un autre.
  • Pour le deuxième exemple : “Qui a dit que cela devait être fait cette semaine ? C’est un jour férié le jeudi et je mérite une pause. La direction devrait faire plus attention à son planning !” Nous avons maintenant une série de croyances contre une autre.
  • Et le dernier mais non le moindre : “Je ne pense pas. Fred est plutôt cool s’il obtient la libération d’ici mercredi prochain. Ça ne le dérangera pas du tout”.  C’est un point de vue contradictoire sur quelque chose qui ne peut pas être résolu correctement ici et maintenant.

Dans ces trois cas, les sentiments étant très forts, un conflit est probable.

Remarquez que les trois exemples donnés semblent inoffensifs au premier abord. C’est parce que nous disons ce genre de choses tout le temps. Ces façons de s’exprimer sont courtes, pratiques et font partie de notre héritage culturel. L’alternative est plus verbeuse et moins intuitive mais, dans le contexte d’un échange difficile, elle est beaucoup moins susceptible de provoquer un conflit.

Comment éviter un conflit

L’image ci-dessus nous rappelle les trois principaux pièges à éviter lorsque l’on tente de “rester factuel” et nous rappelle ce que des observations de qualité doivent contenir : des faits et des expériences, généralement sous la forme de chiffres, de descriptions et de données vérifiables. En utilisant cette ligne directrice, les exemples précédents pourraient être réécrits comme suit :

  • “La régression a connu 3 273 échecs de tests la nuit dernière et je ne pense pas que nous serons en mesure de publier une version cette semaine. Cependant, c’est ce que j’ai promis au client lors de notre réunion de mercredi dernier”.
  • “Nous avons convenu avec notre client que nous publierions le logiciel cette semaine. Je pense que Fred serait contrarié si nous ne le faisions pas”.

Si nous souhaitons embellir ces déclarations, nous devons également exprimer des sentiments et des besoins – le sujet d’un prochain article. Toutefois, pour éviter toute frustration, voici quelques façons de procéder avec précision :

  • “Il est important pour moi que nous respections cette échéance”.
  • “Je serais déçu si nous n’y parvenions pas”.
  • “Je crains que nous n’y parvenions pas et que notre crédibilité auprès de Fred en souffre”.

Maintenant, revenons à mon problème de cohabitation…

Je pourrais peut-être commencer par : ” Alfred, cela fait maintenant 6 semaines que vous venez au travail à vélo, tous les jours sauf s’il pleut, n’est-ce pas ? “.

Ensuite, la parole est à Alfred – je ne prononce pas un discours préparé, je lance simplement une discussion. Alfred peut soit confirmer ou corriger mes données (peut-être que c’est sept semaines ?), soit même deviner où je veux en venir. Il a peut-être déjà commencé à s’interroger sur ses glandes sudoripares, et il n’est donc pas impossible que sa réponse soit : ” tu vas me dire que je sens mauvais, non ? “. À ce moment-là, l’échange difficile est terminé et nous revenons à une conversation normale. Le travail est fait.

Cependant, s’il ne fait que confirmer mon observation, alors je dois aller plus loin. “Eh bien, j’ai remarqué que les jours où tu fais du vélo, tu transpires. L’avez-vous remarqué vous-même ?”

Encore une fois, je reste factuel et concis. Il est essentiel de ne pas aller trop loin sans donner à l’autre personne la possibilité de réagir. Sa réaction – si j’écoute et observe – guidera ce que je dirai ensuite. Encore une fois, le travail difficile pourrait même être terminé à ce stade, si le message devient clair pour Alfred.

Cependant, si ce n’est pas le cas et qu’Alfred répond simplement “non”, je dois continuer. “OK, je peux comprendre que cela vous échappe. D’un autre côté, trois de nos collègues ont remarqué que notre box sentait la sueur la semaine dernière. Etant donné que je l’ai remarqué et que d’autres l’ont fait aussi, qu’en pensez-vous ?”.

À ce stade, Alfred peut reconnaître qu’il y a un problème et nous discutons de ce qui peut être fait (nous revenons alors à une discussion normale). Si ce n’est pas le cas, et en supposant que je n’ai pas d’équipement de mesure sophistiqué à portée de main pour prouver mon point de vue, j’ai une décision à prendre. Est-ce que je considère qu’Alfred n’a vraiment pas compris, ou est-ce que je crois maintenant qu’il refuse de discuter de la question ? Dans le premier cas, je continuerai à expliquer soigneusement le problème que je perçois, peut-être en déplaçant la conversation sur les difficultés que cette situation me cause (nous discuterons de la manière de le faire dans un prochain article), sinon je pourrais décider de m’arrêter là.

Il est important de se rappeler que j’ai la possibilité d’interrompre la conversation. Il n’est pas toujours possible de concilier un échange difficile et il est important de reconnaître quand nos meilleurs efforts ont échoué. Si nous ne le faisons pas, les conséquences probables sont les suivantes :

  • Nous devenons progressivement plus frustrés, à la fois envers nous-mêmes et envers l’autre personne, ce qui aggrave la situation et augmente les risques de détérioration de la relation.
  • Nous ratons l’occasion de prendre des mesures alternatives et opportunes.

L’expression “action alternative et opportune” est une belle façon de dire “lutte ou fuite” [2]. Dans un contexte professionnel, “se battre” signifie souvent faire remonter un problème à la direction et la fuite signifie le retrait – éviter ou contourner un problème, plutôt que de le résoudre. Dans cet exemple, je pourrais changer de bureau, par exemple.

En résumé

On peut constater que, bien que l’idée d’aborder les échanges difficiles d’un point de vue factuel soit un concept simple, elle est délicate à réaliser. Des jugements, des règles et des suppositions cachées se glissent facilement dans notre discours. De plus, il est extrêmement important de ne pas faire de discours ! Je dois être bref et donner à l’autre personne la possibilité de s’exprimer, en laissant ses réponses guider mes prochains commentaires.

Bien entendu, même si les observations factuelles ne risquent pas de provoquer le troll, elles peuvent ne pas le calmer complètement. Dans les prochains articles, nous nous pencherons donc sur la question (tout aussi délicate) de l’expression des sentiments et des besoins.

Andrew Betts et ses collègues (première version)

20th Juin 2022

Articles dans cette série en français : 1, 2, 3, 4

English articles in this series : 1, 2, 3, 4

[1] Nous voyons cela d’innombrables fois lorsque les gens se préparent à des entretiens, que ce soit en tant que personne menant l’entretien ou en tant que candidat. Un manager qui informe un membre de son équipe de ses mauvaises performances peut penser à de nombreuses justifications pour les notes qu’il a attribuées et les mesures de redressement qu’il envisage puis, interpellé par l’absence de réaction à son annonce initiale, il continue à parler. Un candidat à un emploi, sachant qu’on lui demandera de parler de ses antécédents, prépare un résumé complet et, lorsqu’on lui en donne l’occasion, il le fait d’un seul trait.

[2] Cette étape “Écouter et décider” est mise en évidence dans le flux RecoDE.