Les trolls sont un problème quand on veut traverser un pont. Surtout lorsque le pont en question est glissant et vacillant. Il faut parfois des heures pour s’en occuper et, bien sûr, les trolls représentent un danger pour la santé et la sécurité.
Une conversation difficile, c’est comme traverser un pont de trolls. Le pont lui-même représente la conversation sous-jacente, “normale”, avec un ou deux défis et l’objectif d’atteindre quelque chose de l’autre côté. Le troll est un problème particulièrement difficile et nos options sont, en gros, de fuir (éviter le problème), de recourir à la force (escalader le problème?) ou d’apprivoiser le troll.
D’après notre expérience, la plupart des professionnels ne sont pas bien équipés pour faire face aux trolls. Lorsqu’une conversation commence à devenir difficile, au lieu de prendre le temps de rétablir le calme, ils deviennent impatients d’atteindre leur objectif initial (obtenir des informations, se mettre d’accord sur quelque chose, réprimander quelqu’un, etc.), ce qui ne fait qu’aggraver la situation.
Concentrer-vous d’abord sur le troll
Cette observation provient d’un travail visant à créer un programme de formation sur les Conversations Difficiles pour une multinationale de haute technologie, nos objectifs étant d’aider les participants à la formation :
- Aborder les conversations difficiles, plutôt que de les éviter, ce qui permet de réduire l’accumulation de problèmes et la détérioration consécutive des relations dans l’ensemble de l’organisation
- Les aborder avec confiance et sans tomber dans le conflit
Pour ce faire, nous visons :
- Sensibiliser aux comportements inefficaces
- Fournir des modèles et des techniques mémorisables qui favorisent les comportements utiles
La confrontation avec le troll représente l’Échange Difficile
Nous nous sommes demandés non seulement “qu’est-ce qu’une conversation difficile ?”, mais aussi “comment une conversation difficile est-elle structurée ?”. Ensuite, en nous concentrant sur ce que nous appelons l’échange difficile dans une conversation difficile, nous avons gagné en clarté et réduit notre sujet à l’essentiel. Cela a rendu la formation à la fois plus rapide et plus efficace [1].
Dans notre modèle, l’échange difficile est la partie difficile de la conversation [2]. C’est la confrontation avec le troll. Il représente la confusion des émotions désagréables qui empêchent tout le monde de penser correctement et de communiquer efficacement.
Le reste est ce que l’on pourrait appeler une “conversation normale” : un dialogue aboutissant à un résultat utile. Ce dialogue peut prendre la forme d’une négociation, d’un brainstorming, d’une explication, d’une réprimande, d’excuses, d’un échange de commentaires ou de bien d’autres types de conversations que nous avons l’habitude d’avoir. Les objectifs et les résultats de ces conversations sont bien sûr variés : accords, listes d’actions, voire même embrassades et baisers.
En revanche…
Un Échange Difficile n’a qu’un seul objectif et deux résultats possibles
Mon objectif est de réconcilier l’échange difficile – de revenir au dialogue.
Les résultats possibles sont soit que cet objectif est atteint, soit que nous abandonnons la conversation.
Les actions typiques après un abandon de la conversation sont l’escalade du problème vers la hiérarchie ou le désengagement de l’autre partie, une décision dont la gravité peut aller de l’arrêt de la communication avec quelqu’un à la démission d’un emploi, par exemple. Il s’agit d’actions de “lutte ou de fuite” et il est évidemment préférable d’atteindre notre objectif de retour au dialogue (ce qui, dans ce contexte, signifie une conversation non conflictuelle, comme expliqué précédemment).
Leading Difficult Conversations (mener des Conversations Difficiles)
Les conversations difficiles sont celles où les sentiments sont très forts pour une ou toutes les parties. Elles sont généralement liées à des situations où les opinions sont fortement ancrées et où l’enjeu est important. Par exemple, une série de réunions avec un collaborateur pour traiter un problème de performance, une confrontation avec un client furieux et confus, ou peut-être un conflit avec mon patron, qui refuse injustement une augmentation de salaire. Nous avons fait un brainstorming et trouvé de nombreux exemples, puis nous en avons reçu encore plus de la part des stagiaires.
Nous avons choisi le terme “Leading Difficult Conversations” pour le programme parce que nous pensons que trouver un moyen d’en sortir nécessite une position de leadership. Nous partons du principe qu’une personne formée à gérer les Conversations Difficiles se retrouvera invariablement en contact avec des personnes qui ne l’ont pas fait. Notre objectif est donc de leur donner les outils, les compétences et la confiance nécessaires pour résoudre les Conversations Difficiles, qu’ils aient ou non un rôle organisationnel de manager-leader et indépendamment de leur position dans la hiérarchie.
Nous avons basé notre travail initial sur la Communication NonViolente (CNV) puis nous avons trouvé plusieurs autres sources d’inspiration, notamment Crucial Conversations (Patterson et al.) et Difficult Conversations (Douglas Stone et al.). Nous avons trouvé qu’il était possible de décomposer un échange difficile en quatre étapes, puis d’associer une, deux ou trois compétences spécifiques à chacune de ces étapes. Chaque compétence est représentée par une image et est associée à des exercices.
Pour rassembler tout cela, nous utilisons un type particulier de jeu de rôle : l’improvisation de scènes de film. Nous avons défini une poignée de personnages et un scénario général au début du programme de formation, puis nous avons imaginé des scènes de film qui montraient différents types d’échanges difficiles. Notez que nous n’avons pas essayé de jouer les Conversations Difficiles jusqu’à leur fin. Nous nous sommes concentrés sur la partie échange difficile de la conversation (apprivoiser le troll), car c’est là que les leçons les plus précieuses pouvaient être tirées.
Le formateur a joué le rôle du réalisateur et de l’acteur principal et était donc en mesure d’orienter l’improvisation de la scène dans une certaine direction, de couper et de reprendre lorsque cela permettait de renforcer un objectif d’apprentissage.
Certains ponts sont connus pour leurs trolls, mais il y a aussi des surprises
De temps en temps, dans les conversations professionnelles, nous devons faire face à des trolls. Souvent, nous savons avant de commencer la conversation qu’elle sera difficile. Parfois, les trolls surgissent de manière inattendue. Dans un cas comme dans l’autre, il existe des techniques pour y faire face et nous décrirons une boucle, le “Troll-Taming Loop”, pour concilier un échange difficile dans de prochains articles. Le programme de formation associé est maintenant déployé dans le monde entier dans la multinationale où il a été développé et il est également disponible par ICONDA Solutions sous la forme d’un nouveau cours, Effectiveness in Difficult Professional Conversations.
Andrew Betts et ses collègues
Dernière mise à jour: 7 août 2022
[1] Le public est composé de plus de 1000 professionnels et, pour s’adapter à leurs horaires chargés, le cours devait enseigner un nouveau processus à distance en 10 heures environ. Nous avons eu l’idée d’utiliser la communication non violente (CNV) comme base. Cependant, un cours de base en CNV prend environ une semaine et se déroule généralement en face à face. De plus, nous nous sommes vite rendu compte que la CNV seule ne couvrait pas tout ce dont nous avions besoin. C’était comme essayer de verser 2 litres de lait dans une bouteille d’un litre et se rendre compte qu’il fallait en fait mettre 3 litres ! Finalement, nous avons trouvé une solution en faisant un grand pas en arrière… et c’est alors que nous avons remarqué le troll.
[2] Dans ce contexte, une conversation peut s’étendre sur plusieurs sessions et utiliser différents styles – face à face, vidéoconférence et courrier électronique, par exemple. La résolution d’une conversation difficile peut se faire en quelques minutes ou prendre des heures, des jours ou des mois.
---
eBook disponible maintenant!
D'autres articles dans cette série
English articles : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , summary (Google sheet)
Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire (Google sheet)
Vos commentaires, vos suggestions
L'eBook et les articles sur les Conversations Difficiles sont le résultat de nombreuses heures de travail collaboratif et ils s'appuient sur une énorme base de sagesse établie.
Je suis reconnaissant à toutes les personnes impliquées jusqu'à présent - stagiaires, collègues formateurs et coachs, autres auteurs... et j'apprécierais également vos commentaires et suggestions !
Il y a un formulaire en ligne ou, si vous préférez, un courriel à contact@icondasolutions.com serait parfait.
Comme vous l'avez peut-être remarqué, ...
... les sujets de cette série sur les Conversations Difficiles sont organisés de manière hiérarchique :
- Article 1 : Au niveau le plus élevé, une conversation difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll bloquant le passage, où le troll représente l'échange difficile qui doit être résolu avant qu'une conversation normale puisse reprendre. Notre défi consiste à apprivoiser le troll.
- Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle de quatre étapes : faire une pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle (le "Troll-Taming Loop") jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et que nous soyons revenus à une conversation normale (dialogue).
- Articles 3-7 : Enfin, chacune des quatre étapes comporte ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.
Nous vous invitons à utiliser les outils et les modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que vous trouverez cette description hiérarchique utile.
Le Carnet de Notes pour des Conversations Difficiles (gratuit)
Ce carnet (en anglais) offre un aperçu rapide de cette série et un point de départ pour votre propre carnet, comme support pour la pratique des compétences de Conversations Difficiles.
Le carnet peut être téléchargé en plusieurs formats, y compris Excel.
Bonne lecture !
Commentaires, suggestions et demandes de renseignements : contact@icondasolutions.com