Les trolls sont un problème quand on veut traverser un pont. Surtout lorsque le pont en question est glissant et vacillant.  Il faut parfois des heures pour s’en occuper et, bien sûr, les trolls représentent un danger pour la santé et la sécurité.

Une conversation difficile, c’est comme traverser un pont de trolls.  Le pont lui-même représente la conversation sous-jacente, “normale”, avec un ou deux défis et l’objectif d’atteindre quelque chose de l’autre côté. Le troll représente un problème particulièrement difficile et nos options sont, en gros, de fuir (éviter le problème) ou de recourir à la force (escalader le problème ?) ou d’apprivoiser le troll.

D’après notre expérience, la plupart des professionnels ne sont pas bien équipés pour faire face aux trolls. Lorsqu’une conversation commence à devenir difficile, au lieu de prendre le temps de rétablir le calme, ils deviennent impatients d’atteindre leur objectif initial (obtenir des informations, se mettre d’accord sur quelque chose, réprimander quelqu’un, etc.), ce qui ne fait qu’aggraver la situation.

Pour gérer les Conversations Difficiles, d’abord se concentrer sur le troll

Cette observation provient d’un travail visant à créer un programme de formation sur les Conversations Difficiles pour une multinationale de haute technologie, nos objectifs étant d’aider les participants à la formation :

  • Aborder les conversations difficiles, plutôt que de les éviter, ce qui permet de réduire l’accumulation de problèmes et la détérioration consécutive des relations dans l’ensemble de l’organisation
  • Les aborder avec confiance et sans tomber dans le conflit

Pour ce faire, nous visons :

  • Sensibiliser aux comportements inefficaces
  • Fournir des modèles et des techniques mémorisables qui favorisent les comportements utiles

Le troll représente l’Échange Difficile dans une Conversation Difficile

Le public est composé de plus de 1000 professionnels et, pour tenir compte de leurs horaires chargés, le cours devait enseigner un nouveau processus à distance en 10 heures environ. Nous avons eu l’idée d’utiliser la Communication Non Violente (CNV) comme base. Cependant, un cours de base en CNV prend environ une semaine et se déroule généralement en face à face. De plus, nous nous sommes vite rendu compte que la CNV seule ne couvrait pas tout ce dont nous avions besoin. C’était comme essayer de verser 2 litres de lait dans une bouteille d’un litre et se rendre compte qu’il fallait en fait mettre 3 litres !

Nous avons fini par trouver une solution en faisant un grand pas en arrière… et c’est alors que nous avons remarqué le troll.

Nous nous sommes demandés non seulement “qu’est-ce qu’une conversation difficile ?” mais aussi “comment une conversation difficile est-elle structurée ?”. Puis, en nous concentrant sur ce que nous appelons l’échange difficile dans une conversation difficile, nous avons gagné en clarté et réduit notre sujet à l’essentiel. Cela a rendu la formation à la fois plus rapide et plus efficace.

Dans notre modèle, la partie difficile d’une conversation difficile s’appelle l’échange difficile (le troll). Le reste est ce que l’on pourrait appeler une “conversation normale” : un dialogue qui aboutit à un résultat. Le dialogue peut prendre la forme d’une négociation, d’un brainstorming, d’une explication, d’une réprimande, d’excuses, d’un échange de commentaires ou de nombreux autres types de conversations que nous avons l’habitude d’avoir. Les objectifs et les résultats de ces conversations sont bien sûr variés : accords, listes d’actions, voire même embrassades et baisers.

En revanche …

Un Échange Difficile n’a qu’un seul objectif et deux résultats possibles

L’objectif est de revenir au dialogue et les résultats possibles sont soit d’y parvenir, soit d’interrompre la conversation. Les actions typiques après l’abandon de la conversation sont l’escalade du problème vers la hiérarchie ou le désengagement de l’autre partie, une décision dont la gravité peut aller de l’arrêt de la communication avec quelqu’un à la démission d’un emploi, par exemple. Il s’agit d’actions de “lutte ou de fuite” et il est évidemment préférable d’atteindre notre objectif de retour au dialogue (ce qui, dans ce contexte, signifie une conversation non conflictuelle, comme nous l’avons déjà expliqué).

Leading Difficult Conversations (mener des Conversations Difficiles)

Les conversations difficiles sont celles où les sentiments sont très forts pour une ou toutes les parties. Elles sont généralement liées à des situations où les opinions sont fortement ancrées et où l’enjeu est important. Par exemple, une réunion avec un collaborateur pour traiter un problème de performance, une confrontation avec un client en colère et confus, ou peut-être un conflit avec mon patron, qui refuse injustement une augmentation de salaire. Nous avons fait un brainstorming et avons trouvé de nombreux exemples, puis nous en avons reçu encore plus de la part des stagiaires.

Nous avons choisi le terme “Leading Difficult Conversations” pour le programme parce que nous pensons que trouver un moyen d’en sortir nécessite une position de leadership. Nous partons du principe qu’une personne formée à gérer les Conversations Difficiles se retrouvera invariablement en contact avec des personnes qui ne l’ont pas fait. Notre objectif est donc de leur donner les outils, les compétences et la confiance nécessaires pour résoudre les Conversations Difficiles, qu’ils aient ou non un rôle organisationnel de manager-leader et indépendamment de leur position dans la hiérarchie.

En plus de la CNV, nous avons trouvé plusieurs autres sources d’inspiration complémentaires et utiles, notamment Crucial Conversations (Patterson et al.) et Difficult Conversations (Douglas Stone et al.). Nous avons trouvé qu’il était possible de décomposer un échange difficile en quatre étapes, puis d’associer une, deux ou trois compétences spécifiques à chacune de ces étapes. Chaque compétence est représentée par une image et est associée à des exercices.

Pour rassembler tout cela, nous utilisons ensuite un type particulier de jeu de rôle : l’improvisation de scènes de film. Nous avons défini une poignée de personnages et un scénario général au début du programme de formation, puis nous avons imaginé des scènes de film qui montraient différents types d’échanges difficiles. Notez que nous n’avons pas essayé de jouer les Conversations Difficiles jusqu’à leur dénouement. Nous nous sommes concentrés sur la partie Échange Difficile de la conversation (apprivoiser le troll), car c’est là que les leçons les plus précieuses pouvaient être tirées.

Le formateur a joué le rôle du réalisateur et de l’acteur principal et était donc en mesure d’orienter l’improvisation de la scène dans une certaine direction, de couper et de reprendre lorsque cela permettait de renforcer un objectif d’apprentissage.

Certains ponts sont connus pour leurs trolls, mais il y a aussi des surprises

Dans les conversations professionnelles, nous devons souvent faire face à des trolls. Souvent, nous savons avant d’entamer la conversation qu’elle sera difficile. Parfois, les trolls surgissent de manière inattendue. Dans tous les cas, il existe des techniques pour y faire face et nous décrirons la boucle RecoDE pour concilier un échange difficile dans de prochains articles. Le programme de formation associé est maintenant déployé dans le monde entier dans la multinationale où il a été développé et il est également disponible par le biais d’ICONDA Solutions sous la forme d’un nouveau cours, Effectiveness in Difficult Professional Conversations.

Andrew Betts et ses collègues

2nd Juin 2022

Articles dans cette série en français : 1, 2, 3, 4

English articles in this series : 1, 2, 3, 4