Fermer la Boucle d’un Échange Difficile

by | Jul 5, 2022 | Articles, ArticlesFR, Uncategorized

Si vous dévalez une pente, sur des rochers et des racines d’arbres, sur un vélo de cross-country, sur quoi vous concentrez-vous ?

Si vous conduisez sur une autoroute bondée, avec des voitures qui s’entrecroisent devant vous, sur quoi vous concentrez-vous ?

Si vous êtes dans une réunion, avec des arguments contradictoires qui vous arrivent de gauche à droite, sur quoi vous concentrez-vous ?

Maintenant, repérez la mauvaise réponse :

  • Les rochers et les racines
  • Les autres voitures
  • Ce que je vais dire ensuite

Bien sûr, je devrais être en train d’écouter, et non de composer ma prochaine intervention. Ce que je finirai par dire peut aussi être important et je dois être prêt, bien sûr, à dire la bonne chose une fois que j’aurai écouté et compris ceux qui m’entourent. Mais je ne peux pas savoir (et je ne dois certainement pas répéter) ce que je vais dire avant.

L’écoute, tout comme l’esquive des pierres, des racines et des voitures, est le secret de la survie.

Cependant, pour que je puisse écouter, il faut que l’autre partie puisse dire quelque chose. Peut-être même faudra-t-il l’inviter à le faire…

Inviter

Dans les articles précédents, nous avons vu comment observations factuelles, sentiments et besoins peuvent être exprimés lors d’un échange difficile, en comparant cet échange à la rencontre d’un troll sur un pont. Le pont représente la conversation, tandis que le troll représente le tourbillon d’émotions qui doivent être réglées avant qu’une conversation normale et professionnelle puisse reprendre. Le troll peut être dompté à l’aide d’un flux en boucle. Maintenant que les principaux éléments de ce flux ont été présentés, nous en venons à la question de savoir comment fermer la boucle.

Nous avons vu que, si je réussis à exprimer mes observations, sentiments et besoins alors l’autre partie répondra probablement de la même manière, en exposant son point de vue sur la situation et la manière dont elle l’affecte. En effet, nous avons attiré l’attention sur le danger que l’autre personne se sente obligée de répondre de la même manière, ce qui pourrait la faire sortir dangereusement de sa zone de confort. Nous réitérons donc la nécessité de combiner honnêteté et bienveillance lors d’un échange difficile.

En supposant que ce danger a été évité, il est souvent inutile d’inviter explicitement l’autre partie à parler, puisqu’elle peut répondre spontanément en nature. Si une invitation semble toutefois nécessaire, je la formule de la manière la plus simple et la plus claire possible, en acceptant la possibilité que l’autre personne refuse de répondre. Des phrases simples sont de mise, telles que : “Qu’en penses-tu ?”, “Comment voyez-vous cela ?” ou “Pourrais-tu me dire ce que t’as compris de ce que je viens de dire ?”.

Ce faisant, je fais attention à ne pas substituer une demande à une invitation. Je peux facilement tomber dans ce piège à cause de mon impatience à atteindre des objectifs qui devraient être mis en attente jusqu’à ce que l’échange difficile soit réglé (voir cet article).

Par exemple, si un membre de mon équipe est toujours furieux, incapable d’accepter mon feedback constructif, je ne dois pas dire quelque chose comme “Bien sûr, je suis intéressé de savoir ce que vous pensez, alors pouvez-vous remplir le formulaire d’évaluation et me le renvoyer avant demain midi”. Il vaudrait mieux attendre que le troll soit apprivoisé, c’est-à-dire que les émotions ne dominent plus la conversation, pour lui demander de remplir le formulaire d’évaluation…[1].

L’un des moyens les plus efficaces d’apprivoiser un troll est de …

Écouter

Écouter, c’est prêter attention. Se concentrer sur ce que les autres disent, sur la manière dont ils le disent, sur leurs réactions à ce qui est dit et sur mes réactions aussi.

L’écoute est une tranquillité intérieure, mais ce n’est pas être silencieux.

Il est correct et nécessaire d’interrompre si je ne peux plus écouter et si j’ai besoin d’un moment pour absorber ce qui a été dit, par exemple. Ou pour demander la clarification d’un certain point [2].

Ce n’est pas correct d’interrompre l’autre pour “parler de moi”, pour montrer à quel point je suis intelligent ou pour raconter une anecdote qui vient de me venir à l’esprit. Une personne qui s’efforce de communiquer ses problèmes et ses besoins n’a pas envie d’entendre mes histoires de guerre !

L’écoute de qualité est proche de la méditation. En effet, la méditation est une forme d’écoute, qui consiste à se débarrasser des pensées parasites afin d’entendre ce qui se passe à l’intérieur, et c’est un bon moyen de pratiquer des compétences d’écoute plus générales.

Ces compétences me permettent de récolter et de comprendre deux types d’informations : les faits et les sentiments. La récolte se fait par l’écoute, tandis que la compréhension nécessite une analyse et de l’empathie, respectivement pour les faits et les sentiments :

  • Pour récolter des données, écouter
  • Pour comprendre l’aspect factuel, analyser
  • Comprendre le contenu émotionnel (sentiments[3]), faire preuve d’empathie

A proprement parler, la compréhension relève de l’étape Pause (voir le “Troll-Taming Loop”). De plus, le besoin d’analyse et d’empathie nous ramène aux directives données sur l’expression des observations et sentiments, car l’expression et la compréhension sont les deux faces d’une même médaille. De même qu’il est utile de suivre une certaine discipline lorsqu’on explique des faits et des sentiments à d’autres personnes, il est tout aussi utile d’éviter l’interprétation et la distorsion lorsqu’on évalue une situation pour soi-même.

Cependant, nous sommes déjà allés trop loin. Revenons à l’écoute elle-même.

Bien que nous fassions de notre mieux pour expliquer ce qu’est l’écoute, il est difficile d’expliquer comment écouter sans parler de ce qu’il ne faut pas faire. Nous vous recommandons de faire attention à trois types de distraction : l’interprétation, l’idéation et la composition.

Interprétation

Jugements, règles et suppositions : ces trois chevaux de l’apocalypse surgissent à nouveau à l’horizon. Ils sont décrits dans notre article sur les observations factuelles et ils sont tout aussi nuisibles à une écoute de qualité qu’à une observation factuelle. Dès que mon esprit commence à penser en ces termes, je n’écoute plus.

Par exemple, un client (interne ou externe) explique les problèmes que lui pose un rapport que j’ai rédigé. Il me dit : “… et j’ai peur que la section sur l’analyse des coûts ne soit pas assez claire…”. C’est une conversation difficile parce que j’ai travaillé dur sur le rapport, j’en suis fier et je trouve les critiques difficiles à accepter. Le client, quant à lui, a besoin d’une information urgente, qu’il réclame depuis un certain temps. Tout le monde est sur les nerfs.

Si j’essaie vraiment de comprendre le problème de mon client – de voir pourquoi le rapport n’est pas assez clair pour lui – il sera probablement rassuré et coopérera avec moi. Ce qui nous permettra de résoudre les problèmes ensemble.

Cependant, si je me dis, par exemple, “ils sont stupides” (jugement) ou “on ne peut pas s’attendre à ce qu’un rapport comme celui-ci soit clair du premier coup – il faut travailler sur les chiffres” (règle/généralisation) ou “ils pensent qu’il est facile d’écrire ce genre de choses ! ” (supposition/projection), alors je commence un train de pensées négatives et je cesse d’écouter.

Idéation

S’il est bien d’avoir des idées, il n’est pas si bien d’en avoir quand je devrais écouter. Cela se produit souvent lorsque l’autre partie commence à décrire un problème, déclenchant une idée de solution dans mon esprit. Je commence à y penser au lieu de prêter attention au dialogue qui suit le déclencheur.

Plus généralement, en raison de la façon dont notre cerveau est construit, de nouvelles idées peuvent être déclenchées de façon imprévisible par le flux d’informations que j’écoute. Avant même de m’en rendre compte, je me retrouve à rêvasser.

Pour poursuivre avec l’exemple d’un client qui dit : “… et je crains que la section sur l’analyse des coûts ne soit pas assez claire…”, peut-être partage-t-il une page du rapport sur l’écran et, lorsqu’il dit “assez claire”, cela déclenche un flot d’idées sur les améliorations possibles de la palette de couleurs du rapport. Mon cerveau se réjouit de cette opportunité d’imaginer les améliorations possibles que je pourrais apporter à l’apparence du rapport – et peut-être à tous les documents que je produis, peut-être même à la politique du département. J’arrête d’écouter pour suivre ces idées distrayantes à travers mes voies neuronales excitées…

Composition

Mais notre péché favori est de réfléchir à ce que je vais dire ensuite, en attendant que mon client ait terminé. La composition de ma réponse magistrale occupe la majeure partie de mon attention, ce qui me laisse peu de temps pour écouter.

Je me souviens, par exemple, de la raison de mon choix d’axes sur le graphique que nous sommes en train d’examiner, en pensant à la façon dont je peux faire comprendre à mon client la sagesse de ce choix et pourquoi il est tellement meilleur que les approches traditionnelles. Peut-être devrais-je commencer ma réponse par quelque chose comme : “J’apprécie vraiment vos commentaires. Peu de gens prennent le temps d’entrer dans autant de détails…” ?

Ces pensées sur ce que je vais dire ensuite sont à la fois inutiles et nuisibles.

Ils ne sont pas nécessaires si j’ai la présence et la patience de faire une pause après l’écoute (comme recommandé dans notre article sur le “Troll-Taming Loop”). C’est dans cette pause, une fois que j’ai entendu ce que l’autre personne a à dire, que je dois composer ma réponse.

Ils peuvent nuire à la relation avec l’autre personne lorsqu’elle se rend compte que je ne l’ai pas écoutée. La rapidité avec laquelle je réponds à ce qu’ils ont dit me trahit. Si j’avais fait une pause avant de donner une réponse réfléchie, cela aurait montré que j’avais écouté. Mais lorsque, dans la microseconde où l’autre personne s’arrête de parler, je réponds par une remarque ou une question intéressée, il est évident que je n’ai pas écouté un mot de ce qu’elle vient de dire !

Quand je teste les limites, j’écoute avec tous mes sens

Chacun interprète, imagine et compose alors qu’il devrait écouter. C’est automatique ! L’astuce consiste à reconnaître ces distractions et à les mettre de côté le plus rapidement possible pour revenir à l’écoute.

Prendre des notes peut s’avérer utile – griffonner quelques mots pour saisir une idée distrayante me permet de me concentrer à nouveau sur l’autre personne, par exemple. Je pourrai revenir sur cette idée plus tard.

Je peux aussi demander de l’aide : “Je suis désolé, j’ai été distrait pendant une seconde – pourriez-vous répéter cela ?”. Cette mini-interruption est un véritable signe que j’essaie d’écouter !

Lors d’une conversation difficile, je teste constamment les limites de ma relation avec une autre personne, en allant aussi loin que possible sans tomber dans le conflit. Ils sont dans la même situation. Nous devons trouver une solution ensemble.

C’est l’essence même de la gestion, du leadership, du coaching, du travail en contact avec la clientèle et de nombreuses autres activités passionnantes. C’est très stimulant. C’est comme skier rapidement en descente, en évitant les obstacles et les pièges, sur le bord mais avec la volonté de ne pas dépasser ce bord et de faire une chute spectaculaire.

Bien sûr, la descente ne peut pas s’éterniser, et tout comme je souhaite revenir à une conversation normale, je suis soulagé lorsque la pente se réduit enfin à quelque chose que je peux facilement gérer. Parfois, cependant, c’est le contraire qui se produit. Je me retrouve à descendre de plus en plus vite, à déraper sur de la glace dure, voire à me diriger vers le bord d’une falaise. Les conversations difficiles peuvent également prendre cette direction, auquel cas je dois reconnaître le danger et savoir comment m’arrêter.

La métaphore du ski nous renseigne également sur la manière dont nous devons aborder les conversations difficiles : avec audace, en s’attendant à vivre une expérience exaltante. Ceux qui ont le plus de peine sur les pistes sont ceux qui craignent le plus une chute. Il en va de même pour les conversations difficiles : la peur est mon pire ennemi et je n’en ai pas besoin, surtout si j’ai travaillé mes compétences.

En particulier, je dois apprendre à écouter constamment avec tous mes sens !

Restez en sécurité et travaillez fort !

Nous avons commencé cet article sur un VTT puis nous sommes passés sur une autoroute avant de finir par une rencontre difficile. Et nous terminons par du ski alpin ! Quelle que soit la métaphore que vous préférez pour les conversations difficiles, y compris l’apprivoisement des trolls, elles combinent toutes le danger et l’excitation !

Nous souhaitons donc terminer cette série d’articles en vous invitant à la prudence. N’oubliez pas que le flux que nous avons décrit inclut la possibilité de mettre fin à la conversation, de manière temporaire ou permanente, si les choses tournent mal. En même temps, notre expérience montre que les conversations difficiles se déroulent de mieux en mieux avec la pratique – une pratique délibérée – et nous vous encourageons à exploiter les idées et les outils dont nous avons parlé afin de faciliter ce processus.

Bonne chance. Bon courage !

Andrew Betts et ses collègues

Dernière mise à jour le 7 août 2022

[1] On pourrait arguer que, dans la pratique, ce type de demande doit être formulé dans l’intérêt de l’achèvement du processus de retour d’information dans les délais. Nous serions d’accord avec cela si le processus de retour d’information n’était qu’une simple procédure bureaucratique à laquelle personne ne prête attention. En revanche, si son véritable objectif est de renforcer la relation avec le membre de l’équipe et de créer un environnement dans lequel il est plus performant, il est possible que le délai de procédure doive être sacrifié pour une fois.

[2] Même ces interruptions constructives peuvent être malvenues lorsque l’autre personne est en colère ou irritée. Face à une personne dans cet état, l’écoute attentive est généralement le meilleur moyen de rétablir le calme. Presque tout ce que je dis déclenchera davantage de colère ou d’irritation.

[3] Les sentiments sont des combinaisons d’émotions. Le nombre d’émotions possibles est relativement faible – entre 4 et 7, selon les interprétations. La joie, la colère, la peur et la tristesse sont largement acceptées. La surprise, le dégoût et la culpabilité apparaissent dans certaines listes. Les sentiments étant des combinaisons d’émotions, ils sont nombreux – de l’ordre de 50 à 100. Voir https://www.cnvc.org/training/resource/feelings-inventory, par exemple.

 

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D'autres articles dans cette série

English articles : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , summary (Google sheet)

Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire (Google sheet)

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... les sujets de cette série sur les Conversations Difficiles sont organisés de manière hiérarchique :

  • Article 1 : Au niveau le plus élevé, une conversation difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll bloquant le passage, où le troll représente l'échange difficile qui doit être résolu avant qu'une conversation normale puisse reprendre. Notre défi consiste à apprivoiser le troll.
  • Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle de quatre étapes : faire une pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle (le "Troll-Taming Loop") jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et que nous soyons revenus à une conversation normale (dialogue).
  • Articles 3-7 : Enfin, chacune des quatre étapes comporte ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

Nous vous invitons à utiliser les outils et les modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que vous trouverez cette description hiérarchique utile.

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