Que pouvais-je dire ? Je voyais la douleur qu’ils ressentaient, je ne me sentais pas attaqué et je me suis lancé dans la recherche d’une solution pour eux.
Une fois les choses réglées, j’ai commencé à me demander pourquoi je m’étais tant engagé à aider ce client. Ils ne m’avaient pas dit exactement ce qu’il fallait faire, mais qu’avaient-ils dit ? Et qu’est-ce qu’ils n’avaient pas dit ?
Exprimer des besoins que les autres peuvent comprendre
Nous pensons qu’une compétence cruciale dans les conversations difficiles, illustrée par le client dans l’univers parallèle, est d’exprimer les besoins à un niveau que les autres parties peuvent comprendre.
Cet article poursuit une série sur la conduite de conversations difficiles et une méthode développée pour la partie critique de ces conversations, l’échange difficile. L’idée est d’abord de se concentrer sur cet échange, en essayant de calmer les émotions et de revenir à une conversation normale. Tant que cela n’est pas fait, tous les objectifs que l’on avait pour cette conversation doivent être mis en attente. Le contenu émotionnel hautement chargé de l’échange est représenté par un troll sur un pont, le pont lui-même représentant la conversation dans son ensemble.
La situation d’univers parallèle que nous venons de décrire présente tous les ingrédients nécessaires à une conversation difficile : les enjeux sont élevés et les émotions pourraient facilement s’emballer aussi. Cependant, le client a si bien su dompter le troll qu’il ne s’est même pas réveillé !
Dans l’univers réel, le client a appelé mon patron et a menacé de faire tomber le ciel si nous n’envoyions pas un expert pour régler le problème immédiatement, sur place, quelque part. Mon patron m’a alors appelé, j’ai pris ma défense et celle de mon équipe, puis, extrêmement ennuyé, j’ai commencé à chercher comment apaiser le &%**#$ client.
Dans l’univers parallèle, cependant, le client a commencé par des faits a ensuite exprimé ses sentiments de manière responsable et a fait de même pour ses besoins. J’ai trouvé ces besoins faciles à comprendre, car j’ai moi aussi besoin de sécurité d’emploi et lorsque j’ai des projets à gérer, j’aime aussi me sentir en confiance pour le faire. Comme ce client aexprimé ses besoins à un niveau auquel je pouvais m’identifier, j’ai été plus enclin à l’écouter et à l’aider.
Un niveau correct
On peut imaginer que les besoins sont organisés en couches, avec des besoins fondamentaux au bas de l’échelle – sécurité, connexion, repos, etc. – et des besoins progressivement plus complexes et spécifiques plus élevés – physiothérapie, accès à Internet, cannabis, etc.
Tout le monde a, dans une certaine mesure, les mêmes besoins fondamentaux, alors que certains besoins de haut niveau sont partagés par très peu de personnes – le besoin de s’allonger sur un lit de clous, par exemple. Par conséquent, plus je suis capable d’exprimer mes besoins à un faible niveau, plus il y a de chances que l’autre partie comprenne.
Par exemple, si je dis que j’ai besoin de la sécurité de l’emploi, la plupart des gens pourront s’identifier à cela. Si, en revanche, je dis que j’ai besoin que mes problèmes de logiciels soient résolus d’ici la fin de la semaine prochaine, l’autre personne devra deviner que mon besoin fondamental est la sécurité de l’emploi. C’est beaucoup demander !
Cependant, il n’est pas toujours nécessaire de descendre au niveau des besoins fondamentaux pour se faire comprendre. Cela dépend de ce que j’ai en commun avec l’autre partie. Si je dis “Bon sang, j’ai besoin d’une pizza” à un ami qui comprend que “pizza” signifie arrêter de travailler, boire une bière et se détendre, je n’ai pas besoin d’expliquer mon besoin fondamental. Il sait très bien que je ne suis pas menacé par la famine – il ne s’agit pas d’un besoin de sécurité physique !
Discussions sur la pizza mises à part, nous avons tendance à exprimer nos besoins à un niveau que les autres ne comprennent pas, ce qui les oblige à deviner ce qui nous motive. Comme ils réagissent à ce que nous disons, plutôt qu’au besoin fondamental qui se cache derrière ce que nous avons dit, il y a de fortes chances qu’il y ait un malentendu et que nous ne soyons pas satisfaits par leur réponse. Par exemple :
- “Je veux quitter ce travail” peut être le résultat d’un besoin plus fondamental, “J’ai besoin d’un nouveau défi/de plus d’excitation”.
- “Je voudrais une augmentation de salaire” peut cacher “J’ai besoin de me sentir valorisé” ou peut-être “J’ai besoin de me sentir en sécurité”.
- “Je veux quitter [la fête] maintenant” peut être motivé par le besoin de calme et de repos.
- “Je veux que tu ranges ta chambre” aurait pu être précédé de “Je dois nous garder tous organisés, propres et en sécurité”.
Pour aggraver les choses, les besoins sont souvent exprimés de manière encore plus obscure/violente. Les exemples précédents ont toutes les chances de ressembler à ceci :
- “Je démissionne !”
- “Je mérite une augmentation !”
- “Allons-y !”
- “Range ta chambre !”
Nous disons ce genre de choses par habitude et aussi parce que c’est plus rapide et plus facile que de réfléchir à ce dont nous avons vraiment besoin et de nous exprimer avec précision, d’une manière que l’autre partie peut facilement comprendre.
Cependant, avant d’exprimer mes besoins à quelque niveau que ce soit, et encore moins au bon niveau, il est nécessaire de comprendre ce qu’ils sont. Étant donné que les listes de besoins génériques contiennent généralement de 60 à 90 éléments [1], cette tâche peut s’avérer redoutable. Nous aimerions donc suggérer un moyen de la simplifier.
Considérez le type de besoin
Notre suggestion est de considérer les besoins selon quatre quadrants. Dans notre diagramme, les deux quadrants de droite concernent le soi, tandis que les deux de gauche se rapportent au monde extérieur. Les deux quadrants inférieurs concernent la survie et les deux quadrants supérieurs le développement [2].
Ces concepts nous permettent de diviser les besoins en quatre types faciles à mémoriser :
- Besoins externes en matière de sécurité
- La protection dont j’ai besoin contre le monde extérieur
- Par exemple, une alimentation suffisante, une protection physique, une assurance financière.
- Besoins en matière de sécurité interne
- Besoins personnels de bien-être psychologique
- Ex : sens du sens, centrage, confiance en soi
- Besoins de connexion
- Besoins par rapport à la société et aux autres personnes
- Ex : l’amour, l’appartenance, l’appréciation
- Besoins de renouvellement
- Protection réparatrice que je dois me donner
- Ex : jouer, se calmer, se reposer
Dans une situation donnée, il est généralement facile d’évaluer lequel de ces quatre types est concerné et, après cela, je considère les sous-types qui les composent. En organisant ma pensée de cette manière, je trouve que je peux plus rapidement arriver à un résultat utile.
Pour expérimenter cette méthode, nous avons produit un fichier outil de pratique simple. Il s’agit d’une liste de 50 sous-types dans un tableur. Vous êtes invité à explorer la liste, en décidant à laquelle des quatre catégories appartient chaque sous-type. Une série de choix de référence est fournie et la feuille indique automatiquement si votre choix correspond à la référence.
Nous espérons que l’expérimentation avec cet outil vous aidera à faire émerger plus facilement le vocabulaire de vos besoins. Par ailleurs, lorsqu’un besoin vous vient à l’esprit, nous vous invitons à vous poser la question suivante …
S’agit-il d’un besoin réel ?
Peut-être parce que la détermination de mon besoin exact demande de l’effort, je glisse facilement vers d’autres formes d’expression, même lorsque je commence une phrase explicitement par “J’ai besoin de…”.
Par exemple :
- “J’ai besoin de rapports plus clairs” est une plainte
- “J’ai besoin que vous déménagiez dans une autre pièce” est une demande.
- “J’ai besoin d’un nouvel ordinateur” est une solution à un problème.
Nous affirmons que ces trois types d’expression sont inexacts. Le verbe ne correspond pas à l’objet de la phrase. Je pourrais aussi bien dire “je vois une imagination” ou “j’entends un voyage” – mettre ces mots ensemble n’a aucun sens !
Comme nous l’avons vu dans nos articles sur l’expression d’observations et de sentiments de telles inexactitudes alimentent les malentendus et les disputes. Elles fournissent une excuse pour une réaction défensive. Dans un échange difficile où une telle réaction est facile à déclencher, des erreurs presque imperceptibles de ce type peuvent faire déraper les choses.
Les plaintes, les demandes et les solutions sont des loups déguisés en moutons – le mouton est le véritable besoin, et il s’est éloigné du troupeau!
Plaintes
Les plaintes impliquent des besoins, mais elles ne sont pas des besoins en soi. Bien sûr, une plainte implique qu’un certain besoin n’est pas satisfait, mais c’est à l’autre partie de deviner quel pourrait être ce besoin.
Dans le meilleur des cas, l’autre partie est clairvoyante et devine correctement que, lorsque je dis que j’ai besoin de rapports plus clairs, ce dont j’ai réellement besoin, c’est de mieux comprendre le sujet en question (ce qui nécessitera bien plus que des rapports plus clairs, d’ailleurs).
Ou ils pourraient être confus, et nous pourrions entrer dans une longue et inutile conversation sur ce qui constitue un journaliste plus clair.
Ou peut-être sont-ils obligeants, auquel cas ils peuvent perdre des heures à peaufiner le document.
Ou, comme nous l’avons dit, ils peuvent être sur la défensive : « Mais mon rapport est parfaitement clair ! ». Dans ce cas, nous avons contrarié le troll et notre échange difficile est devenu encore plus difficile.
D’autre part, même si cela demande un peu plus de réflexion et quelques mots supplémentaires, je pourrais essayer quelque chose comme : “J’ai vraiment du mal à comprendre ce sur quoi tu travailles et quand je lis ce rapport, ce n’est pas plus clair pour moi. Pour pouvoir gérer correctement le projet, j’ai besoin de me familiariser avec ce sujet. Cependant, j’ai un emploi du temps de dingue, et je dois donc aussi être extrêmement efficace pour le faire. Discutons de ce qui peut être fait.”
Demandes
Une demande implique également qu’un certain besoin n’est pas satisfait, sans le spécifier. Dans ce cas cependant, le demandeur spécifie l’action que quelqu’un d’autre devrait entreprendre, laissant à ce dernier le soin de deviner le besoin qui motive cette demande.
Par exemple, “J’ai besoin que vous changiez de salle” peut être interprété de plusieurs façons, et si l’autre partie est de mauvaise humeur, si elle trouve le système de réservation de salle particulièrement irritant ou si elle ne m’aime tout simplement pas, ce besoin mal exprimé peut causer des problèmes.
Est-ce que je veux dire que cette chambre est essentielle pour un travail important et que si je ne l’obtiens pas maintenant, quelque chose de grave va se produire ? Ou bien est-ce que j’ai suivi la procédure de réservation de la pièce et que je considère que j’ai le droit de l’avoir maintenant ? Ou encore, les constructeurs viennent-ils d’arriver et les murs sont-ils sur le point d’être démolis ?
Quelle que soit la réponse, nous espérons qu’il est clair que la construction “J’ai besoin de <sur quelqu’un> pour <faire quelque chose>” doit être bannie de notre liste d’expressions courantes. La solution est simple : Je dois juste dire ce que je veux dire. “Je veux que tu …” ou “J’aimerais que tu …” sont plus directs et plus précis, évitant toute confusion tant pour moi que pour l’autre partie.
Et, “J’ai besoin de <ce dont j’ai vraiment besoin> et j’aimerais donc que vous …” pourrait être encore mieux !
Solutions
En énonçant une solution comme s’il s’agissait d’un besoin, j’implique ce besoin en citant quelque chose qui pourrait le satisfaire.
Par exemple, un nouvel ordinateur pourrait être une solution à toutes sortes de problèmes et de besoins, et des affirmations telles que “Je ne peux plus aller sur le web ; il me faut un nouvel ordinateur” sont largement ouvertes aux contre-arguments. Une personne coopérative pourrait répondre en essayant de comprendre le problème et les besoins plus en détail avant de suggérer une ou deux solutions mais, dans le contexte d’une conversation difficile, une réplique comme celle-ci est plus probable : « C’est reparti ! Si tu apprenais à configurer correctement ta connexion réseau, tu n’aurais pas ce genre de problème ! »
Pourquoi irriter le troll de la sorte ? Pourquoi ne pas expliquer : “Je n’arrive pas à me connecter à nouveau sur le web et quand je pense au nombre de fois où je suis bloqué comme ça, je suis déprimé. Je n’aime pas la technologie et je n’ai pas la patience d’apprendre comment fonctionnent les connexions web. J’ai besoin d’une solution simple qui me permette de faire mon travail sans avoir à déranger les autres”. Il est clair que ce type de réponse est moins susceptible d’entraîner de l’irritation et de la résistance. En outre, il ouvre la voie à de multiples solutions.
Les besoins ouvrent des solutions multiples
Prenons un peu de recul et examinons les raisons pour lesquelles nous avons recommandé, pour développer l’aptitude à concilier des échanges difficiles nous devrions travailler sur l’expression de observations, sentiments et de ses besoins. Nous avons vu que leur expression précise aura tendance à calmer les tensions émotionnelles auxquelles nous sommes confrontés sur le terrain. Cependant, il y a encore plus que cela.
Une fois que les émotions se sont calmées et que la conversation revient à la normale, je dois commencer à chercher une solution avec l’autre partie. Quelque chose sur lequel nous pouvons nous mettre d’accord.
Si nous voyons la situation de la même manière (puisque nous avons échangé nos observations et fait les ajustements nécessaires), si nous avons tous deux exprimé nos sentiments et si nous avons expliqué à l’autre ce dont nous avons besoin pour nous sentir mieux, il ne reste plus qu’un puzzle à résoudre. Quelle solution répond le mieux à tous ces besoins ?
L’autre solution, très répandue, consiste à entamer une conversation en résumant rapidement la situation et en proposant une solution… et cela se fait souvent par le biais de plaintes, de demandes et d’énoncés de solutions, comme décrit ci-dessus. Nous appelons cette approche un “court-circuit” et sa principale caractéristique est qu’elle nous amène directement à une solution, en ignorant toutes les autres possibilités et en empêchant l’autre partie d’en discuter.
Par conséquent, exprimer ses besoins avec précision – parler de ses besoins réels, ne pas se plaindre, demander ou imposer des solutions – est essentiel non seulement pour concilier l’échange difficile au cours de la conversation, mais aussi pour trouver une solution au problème en question. En d’autres termes, la réussite de la conversation difficile elle-même.
Andrew Betts et ses collègues
Dernière mise à jour le 7 août 2022
[1] Les besoins et les types de besoins ont été énumérés, par exemple, par Maslow et la communauté de la communication non violente. Il existe de nombreuses listes de besoins, trop longues pour être mémorisées mais intéressantes à consulter et à jouer. Par exemple : https://www.cnvc.org/training/resource/needs-inventory et https://communicationbienveillante.eu/cnvbesoin/
[2] Les besoins de survie et de développement rappellent respectivement les deux niveaux inférieurs et les trois niveaux supérieurs de la hiérarchie des besoins de Maslow.
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D'autres articles dans cette série
English articles : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , summary (Google sheet)
Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire (Google sheet)
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- Article 1 : Au niveau le plus élevé, une conversation difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll bloquant le passage, où le troll représente l'échange difficile qui doit être résolu avant qu'une conversation normale puisse reprendre. Notre défi consiste à apprivoiser le troll.
- Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle de quatre étapes : faire une pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle (le "Troll-Taming Loop") jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et que nous soyons revenus à une conversation normale (dialogue).
- Articles 3-7 : Enfin, chacune des quatre étapes comporte ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.
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