Expliquer ses Sentiments avec Précision et Sensibilité dans un Échange Difficile

Imaginez les Conversations Difficiles suivantes :

• Je me suis trompé dans mon agenda et je dois expliquer à mon partenaire qu’au lieu de sortir avec lui ce soir, je dois travailler tard.
• J’ai raté ma feuille de route et je dois expliquer à mon patron qu’au lieu de pouvoir fournir un vaccin juste à temps pour sauver le monde d’une pandémie, nous devons retourner à la planche à dessin pendant que nos concurrents font fortune…

Comme pour toute Conversation Difficile, des émotions seront impliquées et nous les avons représentées (voir les articles précédents) comme un troll sur un pont [1]. Dans les deux cas ci-dessus, nous pouvons imaginer que les émotions se déchaînent à la fois chez moi et chez mon partenaire/patron. Nous avons un gros troll à apprivoiser !

Alors, que dois-je dire à mon partenaire/patron pour l’aider à rester calme et, deuxièmement, que dois-je me dire à moi-même pour gérer mes propres émotions ?

Par ailleurs, dois-je vraiment parler des émotions et, si oui, comment ?

Nous suggérons qu’il est impératif de communiquer avec précision et bienveillance sur les émotions dans ces circonstances, à la fois aux autres et à soi-même.

Les sentiments insistent pour être entendus

Si j’ignore la douleur, la rage ou la peur de mon interlocuteur, il continuera invariablement à me faire part de sa douleur, de sa rage ou de sa peur jusqu’à ce que je reconnaisse ses sentiments. Il se peut qu’elle ait l’air de plus en plus malheureuse, qu’elle parle de plus en plus fort ou qu’elle quitte la pièce ou coupe la communication.

Il en va de même pour mon moi intérieur. Plusieurs modèles psychologiques utilisent l’idée de voix multiples au sein d’une personne, notre dialogue interne étant une conversation entre ces voix. Si la voix qui crie “J’ai mal !”, “Je suis en colère” ou “Sortez-moi de là !” est ignorée, elle continuera à crier. En fait, elle criera si fort que je ne serai plus capable de penser.

Le troll représente donc deux ensembles d’émotions : les miennes et celles de l’autre partie. Pour concilier un échange difficile, je dois calmer complètement le troll, afin qu’il me laisse passer et qu’une conversation normale puisse se poursuivre. Cela implique non seulement de choisir les bons mots à dire à haute voix, mais aussi de prêter attention à mon dialogue interne.

Mon dialogue interne affecte fortement mes sentiments

Comme nous l’avons déjà évoqué, toute interprétation cachée dans mes observations peut irriter l’autre partie. En même temps, l’histoire que je me raconte détermine mon état émotionnel et plus je raconte cette histoire avec précision, plus j’aurai tendance à être calme. Par conséquent, lorsque je m’arrête pour examiner une situation, nos lignes directricesconcernant les jugements, règles et suppositions dissimulés s’appliquent toujours.

Pour que ces directives soient efficaces, je dois développer la l’habitude de faire une pause. Cela doit devenir instinctif pour avoir une chance de surmonter la nature instinctive de certains jugements, règles et suppositions.

Par exemple, supposons que je reçoive une copie d’un courriel adressé à mon patron (N+1) par un membre de mon équipe (N-1). Il contient une suggestion pour quelque chose qui relève de ma responsabilité directe. Mes réactions immédiates sont les suivantes :

• Quel manque de respect ! (un jugement)
• Un membre de l’équipe ne doit jamais communiquer avec son N+2 sur ce sujet sans en parler d’abord à son chef d’équipe (une règle).
• Ils ont fait cela parce qu’ils veulent avoir l’air bien ! (une projection et une supposition)

Pause. Je sais que je m’énerve et j’examine donc mon dialogue interne. Quelle histoire suis-je en train de me raconter ?

L’histoire est celle résumée par les trois points ci-dessus. Le simple fait de réaliser cela me calme un peu et, bien que toujours agacé, je décide d’appeler le membre de mon équipe pour savoir pourquoi il a envoyé le courrier (intention de comprendre).  “Je viens de recevoir une copie de ton courriel à X. Quelle en était l’intention ?” (fait + invitation).

Il s’avère qu’ils avaient rencontré mon patron par hasard et que celui-ci lui avait demandé d’envoyer ce courrier sans délai. Il m’ont appelé deux fois, n’a pas eu de réponse, a attendu un peu et l’a envoyé, en me mettant en copie.

Je ne suis toujours pas d’accord avec sa décision d’envoyer le courrier, mais l’histoire que je me raconte a été complètement réécrite. Je suis maintenant calme et engagé dans une conversation normale avec ce membre de mon équipe.

Au fil des ans, toutes sortes de jugements, de règles et de suppositions sont devenus des instincts – ils se déclenchent dès que quelque chose se produit ou est dit. Je les dissimule dans mon discours parce qu’ils sont devenus invisibles pour moi, et ce aussi bien lorsque je parle à voix haute que dans mon dialogue interne.

Nous voyons donc que la réalisation et la transmission d’observations et l’identification, la gestion et l’expression des sentiments sont des sujets intimement liés. J’observe et je relate des faits concernant une situation, ce qui affecte les sentiments des autres et de moi-même. J’observe ces sentiments et je peux les commenter, ce qui, à son tour, affecte la situation émotionnelle générale.

Pour apprendre aux gens à faire face à ce niveau de complexité, nous avons simplifié nos directives autant que nous le pouvions tout en maintenant l’efficacité d’approches telles que la Communication NonViolante (voir Conversations Difficiles, Ponts et Trolls et les articles suivants). Comme nous venons de le mentionner, faire une pause pour se calmer et décider de ses intentions est une première étape essentielle. Ensuite, nous suggérons que décider de ce qu’il faut dire devient plus simple si je me concentre sur la précision de l’expression.

La précision simplifie les choses

Il est relativement facile de comprendre l’importance de la précision lorsqu’on décrit les faits d’une situation. Cependant, la “précision” n’est pas un mot que l’on associe généralement aux sentiments (ni aux besoins, qui font l’objet de l’articlesuivant).

Pourtant, pour bien communiquer les faits et les sentiments, nous devons suivre le même chemin. Dans notre article précédent, nous avons examiné comment communiquer nos observations sur une situation de la manière la moins provocante possible, et nous avons fait valoir que les interprétations cachées alimentent les conflits. Une façon d’expliquer cela est d’examiner le rôle de la précision dans la communication.

Par exemple, “Il est important de publier le logiciel cette semaine” dissimule un jugement. La phrase est subjective mais exprimée comme un fait absolu. Elle est donc imprécise et susceptible de provoquer une réponse du type “C’est absurde ! C’est loin d’être aussi important que XYZ…”.

De même, l’expression inexacte de sentiments peut enflammer une conversation difficile. Si je dis, par exemple, “Tu m’as rendu triste”, l’autre partie pourrait, avec une certaine justification, répondre : “Ne te décharge pas sur moi de la responsabilité de tes sentiments !  Je t’ai simplement dit la vérité. C’est à toi d’en faire ce que tu veux !”.

Cela nous amène à trois sources particulières d’inexactitude à surveiller lors de l’expression des émotions : les accusations, les confusions et les rackets.

Les accusations sont des sentiments réels, mais leur origine est mal comprise.

Par exemple, lorsque quelqu’un dit : “Tu m’as rendu triste”, il veut dire en réalité : “Ayant réfléchi à ce que tu as dit, je suis triste”. Notez que cette dernière affirmation est indéniable. Je suis la seule personne à avoir un accès direct à mes pensées et à mes émotions et donc, lorsque j’utilise la première personne du singulier, je, pour dire ce qui se passe en moi, les autres ne peuvent raisonnablement pas le contester.

En revanche, “Tu m’as rendu triste”, est une accusation ! Considérez quelques autres accusations que nous trouvons dans le langage courant :

• Ça me rend furieux !
• Ils me dégoûtent !
• Il me rend fou !
• Cette réorganisation me stresse !
• Ils me font peur à mort !
• Tu m’ennuies !
• Ça me déprime !
• Ce logiciel me rend fou !

Le point commun de ces exemples est que le locuteur transfère la responsabilité de ses sentiments à quelqu’un ou quelque chose d’autre. Ils disent que X a provoqué un ensemble particulier d’émotions en eux alors que, comme nous l’avons vu, la véritable cause est l’histoire qu’ils se sont racontée à propos de X. Par conséquent, les déclarations ci-dessus sont inexactes et peuvent alimenter une dispute.

J’éviterai cet écueil si je cherche à décrire mes sentiments avec précision (même si l’exactitude totale est un objectif insaisissable) et, ce faisant, je suis tenu d’utiliser la première personne du singulier. Je vais utiliser le “je”.

Confusions

Les confusions ne sont pas des sentiments, elles sont quelque chose d’autre – un besoin, une demande, une observation, une opinion, …

Lorsque quelqu’un exprime, par exemple, une opinion comme s’il s’agissait d’un sentiment, il parle de manière inexacte. Par exemple, lorsqu’on dit : “Je pense que tu as fait une erreur”, cela peut vouloir dire : “à mon avis, tu as fait une erreur”, ou peut-être : “espèce d’idiot, regarde ce que tu viens de faire”. Dans tous les cas, le fait que quelqu’un d’autre fasse une erreur n’est pas un sentiment !

Voici quelques autres confusions familières :

• “Je pense qu’il est de ta responsabilité de <faire X>…”(demande ?)
• “J’ai l’impression qu’ils ne nous aiment pas…” (projection ?)
• “Je trouve que c’est cher…” (opinion ?)
• “Je pense que <X> est important…” (valeur ?)
• “Je suis désolé que vous ayez fait ça…” (accusation ?)
• “Je crains que vous ne deviez…” (direction ?)
• “J’ai bien peur de devoir…” (une excuse pour ce que je m’apprête à faire ?)
• “J’ai le regret de vous dire que…” (Je vous le dis !)

Tous les exemples commencent par des “mots-sentiments”, mais ils n’expriment pas d’émotions – du moins, pas clairement et directement. Pour cette raison, nous considérons que le discours est inexact, même si le “je” est utilisé tout au long du discours.

Pour comprendre pourquoi cela peut être problématique, nous vous invitons à remplacer chaque phrase par quelque chose de plus précis et donc moins provocateur. Par exemple, au lieu de “Je pense qu’il est de ta responsabilité de <faire X>…”, nous pourrions peut-être utiliser “Je pense que tu sois responsable de Y, alors s’il te plaît, pourrais-tu <faire X>” ?

Rackets

Les rackets sont des sentiments réels, mal étiquetés [2].

La personne dit qu’elle ressent une chose, mais au fond, elle en ressent une autre. Par exemple, elle dit qu’elle est en colère mais, en fait, elle a peur.

Quand un sentiment est exprimé comme étant un autre, c’est le signe d’une vieille cicatrice. D’une programmation précoce dans la vie. Par exemple, beaucoup d’hommes exprimeront la peur comme si c’était de la colère et beaucoup de femmes exprimeront la colère comme de la tristesse, en raison de leur programmation sociale. Ce sont des généralisations, bien sûr, utilisées pour illustrer le propos.

Étant donné la nature profonde des émotions liées aux rackets, il n’existe pas de solution miracle. Il n’existe pas de formule pour y faire face. En pratique, certaines personnes prennent conscience de leurs émotions de racket de manière autonome, puis travaillent délibérément à réduire leur emprise. D’autres obtiennent une aide extérieure – un thérapeute, un coach ou un ami, par exemple.

Cependant, il y a un avantage à court terme à être conscient des émotions rackets : cela peut nous aider à mieux comprendre les émotions impliquées dans un échange difficile. Les émotions que nous voyons, les nôtres et celles de l’autre partie, ne sont pas toujours ce qu’elles semblent être. Lorsque nous voyons de la colère, l’émotion authentique peut être la peur. Lorsque nous voyons de la tristesse, il y a peut-être autre chose qui se passe ?

Nous avons représenté ce cocktail émotionnel comme un troll et nous voyons maintenant que les trolls, comme les gens, sont compliqués 😉 .

Attention à l’honnêteté brutale

Nous avons affirmé que la recherche de l’exactitude peut simplifier les décisions sur ce qu’il convient de dire au cours d’échanges difficiles et, jusqu’à présent, nous avons délibérément évité une discussion sur l’honnêteté.

Une personne honnête s’efforce d’être exacte, mais il ne suffit pas de s’exprimer avec exactitude pour être honnête. Je peux informer un collègue qu’il a été proposé pour un poste – une déclaration exacte – sans mentionner que quelqu’un d’autre est certain d’obtenir le poste. Le collègue n’a été proposé que pour satisfaire à certaines exigences bureaucratiques. C’est loin d’être honnête – je suis coupable d’omission.

Chacun doit décider ce qui est ou n’est pas honnête pour lui-même et être honnête est un choix personnel.  À notre avis, la recherche de l’exactitude nous conduit à l’honnêteté et le fait d’être aussi honnête que possible est une aide considérable pour concilier un échange difficile. Après tout, comment quelqu’un pourrait-il raisonnablement s’opposer à ce que je dis si je suis honnête ?

Mais l’honnêteté brutale peut être aussi mauvaise que l’absence totale d’honnêteté.

Comme l’expliquent Levine et al. [3], la vérité crue peut parfois être trop dure pour certaines personnes et je dois donc tempérer l’exactitude et l’honnêteté par la bienveillance. En d’autres termes, je dois prêter une attention particulière à l’autre partie, en faisant preuve d’intelligence et d’empathie afin de juger de sa capacité à traiter mon message.

C’est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’exprimer des sentiments, car l’autre partie risque de se sentir obligée de faire de même. Toutefois, s’il est mal à l’aise, je dois le remarquer et en tenir compte, en disant peut-être moins que prévu.

Il est terriblement délicat d’apprivoiser les trolls.

Les exemples avec lesquels nous avons commencé – admettre une erreur à un partenaire et à mon patron – illustrent plusieurs des principes fondamentaux pour gérer les échanges difficiles (apprivoiser le troll). Nous devons d’abord nous concentrer sur le retour à une conversation normale, exempte d’émotions vives. Pour y parvenir, il faut gérer soigneusement notre communication externe et interne, sinon notre agitation empêchera toute réflexion claire. Cette communication doit être aussi précise que possible, qu’il s’agisse de faits ou de sentiments. Tout le reste risque de provoquer davantage le troll !

Dans un article précédent, nous avons vu comment les interprétations – jugements, règles et suppositions – peuvent polluer les observations factuelles, et nous avons vu comment cela concerne également la compréhension et l’expression des sentiments. Nous avons maintenant ajouté les accusations, les confusions et les rackets à la liste de contrôle. Dans notre prochaine publication, nous verrons les éléments clés dont il faut se méfier lorsqu’on exprime des besoins.

Andrew Betts ++

28 juin 2022

[1] Le nombre d’émotions possibles est relativement faible – entre 4 et 7, selon les interprétations. La joie, la colère, la peur et la tristesse sont largement acceptées. La surprise, le dégoût et la culpabilité apparaissent dans certaines listes. Les sentiments sont des combinaisons d’émotions et sont donc nombreux – de l’ordre de 50 à 100. Voir https://www.cnvc.org/training/resource/feelings-inventory, par exemple.

[2] Sentiments parasites ou de substitution – l’anglais est retenu car il s’agit d’une terminologie particulaire venant de l’Analyse Transactionnel.

[3] Conversations difficiles : Naviguer dans la tension entre l’honnêteté et la bienveillance ; Emma E. Levine, Annabelle R. Roberts, & Taya R. Cohen.

 

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... les sujets de cette série sur les Conversations Difficiles sont organisés de manière hiérarchique :

• Article 1 : Au niveau le plus élevé, une conversation difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll bloquant le passage, où le troll représente l'échange difficile qui doit être résolu avant qu'une conversation normale puisse reprendre. Notre défi consiste à apprivoiser le troll.
• Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle de quatre étapes : faire une pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle (le "Troll-Taming Loop") jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et que nous soyons revenus à une conversation normale (dialogue).
• Articles 3-7 : Enfin, chacune des quatre étapes comporte ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

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