Réconcilier les Échanges Difficiles : Apprivoiser le Troll – v1

by | Jul 13, 2022 | Uncategorized

Si une conversation est un pont et une partie particulièrement difficile de cette conversation un troll, alors que représente le troll ? Ce n’est certainement PAS la personne avec laquelle je traite. Imaginer mon patron, mon collègue, mon client ou toute autre personne comme un troll peut être tentant parfois, mais ce n’est pas encouragé.

Au contraire, si nous acceptons la définition de Grenny et al des conversations cruciales comme étant celles où les émotions, les opinions et les enjeux sont élevés, le troll est la partie émotionnelle. Une fois que nous avons réglé ce problème et que les émotions ne sont plus gênantes (autrement dit, elles ne dominent plus la discussion), d’autres défis, tels que les opinions divergentes et les décisions risquées, peuvent être traités de manière professionnelle.

Cet article (n° 2 d’une série) ne porte pas seulement sur la manière de traiter les trolls, mais aussi sur la manière d’enseigner rapidement et à distance les techniques d’apprivoisement des trolls. Le flux que je vais décrire est issu d’un programme de formation expérimental sur la conduite de conversations difficiles dans une multinationale de haute technologie. Pour tenir compte des horaires chargés des participants, le cours devait enseigner un nouveau processus à distance, en un temps record. Ces contraintes nous ont amenés à simplifier considérablement la théorie acceptée et les méthodes utilisées pour l’enseigner.

Pour réconcilier la plupart des échanges difficiles, plusieurs tours

Le nouveau “flux” s’appelle RecoDE, pour Reconciling Difficult Exchanges, et il s’agit en fait d’une simple boucle. Pour réconcilier la plupart des échanges difficiles, nous devrons boucler plusieurs fois. En effet, comme nous l’expliquerons plus tard, lorsque j’arrive à l’étape “Say”, je ne dois pas en dire trop ! Les discours préparés sont à proscrire, les dialogues rapides et équilibrés sont à privilégier. De cette façon, je peux adapter ce que je dis à la réaction de mon interlocuteur de manière fluide.

Contrairement à ce que l’on pourrait attendre, la boucle RecoDE n’a pas pour objectif de conclure la Conversation Difficile. Elle se contente plutôt de traiter le troll, connu plus formellement sous le nom d’Échange Difficile – la partie de la conversation où les émotions dominent. En conciliant l’Échange Difficile, nous rétablissons les conditions nécessaires à une conversation productive et à un résultat potentiellement utile. Une fois cet objectif atteint, on peut utiliser l’une des nombreuses méthodes bien documentées pour la conversation qui s’ensuit, qu’il s’agisse d’une négociation, d’un examen des performances ou d’une réunion de direction, par exemple. Compte tenu de la grande quantité d’informations et de conseils disponibles pour ces types d’interactions, nous ne nous sommes pas attardés sur l’issue de la conversation difficile, mais avons considéré que notre tâche était terminée une fois l’échange difficile résolu.

Alors regardons la boucle …

Pause

On aurait pu penser que la première étape de notre processus – Pause – serait naturelle pour quiconque rencontre un troll. Ce n’est pas le cas si le troll prend la forme d’un Échange Difficile. La plupart d’entre nous foncent droit dans le tas, en se fiant à l’habitude et à l’instinct pour s’en sortir.

Cependant, une grande partie de ce que l’on a appris au fil des ans sur la façon de gérer les échanges difficiles est contre-intuitive, et on ne peut donc pas se fier à l’habitude et à l’instinct. C’est pourquoi la première étape de la boucle – la Pause – est si importante. Elle est nécessaire pour maîtriser nos sentiments, rassembler nos pensées et décider consciemment de ce que nous devons faire. En particulier, nous vous recommandons vivement de penser à deux choses…

Tout d’abord, le troll lui-même – la difficulté. Qu’est-ce que c’est exactement ? Cela peut sembler évident (basé sur l’instinct), mais parfois l’évidence est trompeuse.

Par exemple, au lieu de tacler un membre de l’équipe sur son retard à une réunion (“Christophe, cette réunion a commencé à 10 heures et il est maintenant 10h15, …”), je pourrais me rendre compte que le vrai problème est qu’il est invariablement en retard et que je crains qu’il n’ait aucun respect pour moi et ses collègues. Ce dernier problème est plus difficile et je peux facilement l’éviter (probablement inconsciemment) si je ne prends pas le temps de réfléchir. Traiter rapidement ces difficultés permet d’éviter une accumulation de problèmes qui polluent les relations, tant au travail qu’à la maison.

Malheureusement, nous évitons souvent les problèmes les plus difficiles, préférant nous attaquer à des problèmes un peu plus faciles. C’est compréhensible, car s’attaquer aux problèmes difficiles requiert des compétences. En fait, la motivation première du travail que je décris est de transmettre cette compétence.

Toujours dans l’étape Pause, il est crucial d’ajuster notre intention envers l’autre partie. En faisant cela, nous nous mettons en bonne position pour faire face à l’inattendu et pour nous remettre de toute erreur commise lors de la communication. Si nous ne le faisons pas, notre communication, même si elle est techniquement correcte, a peu de chances d’aboutir au résultat que nous espérons.

Dans ce contexte, nous ne devons pas confondre notre intention concernant l’échange difficile avec les objectifs que nous pourrions avoir pour la conversation dans son ensemble. L’intention doit être simple – après tout, l’étape de la pause ne dure que quelques secondes et nous n’avons pas le temps de penser à quelque chose de compliqué. Quelque chose comme “rassurer”, “comprendre” ou “clarifier” serait très bien, par exemple. En revanche, mon objectif pour la conversation (si jamais j’en arrive là) pourrait être quelque chose de beaucoup plus élaboré, comme “se mettre d’accord sur la personne chargée d’organiser la réunion d’examen technique avec Acme Ltd”.

De nombreuses autres actions silencieuses peuvent être imaginées pour l’étape Pause. Prendre quelques secondes pour calmer nos émotions ou, du moins, pour les empêcher de dominer nos pensées est clairement important et beaucoup a été écrit sur ce sujet. Cependant, nous mettons particulièrement l’accent sur les questions d’identification de la difficulté réelle et d’ajustement des intentions, car nos travaux ont montré que leur négligence conduit à des résultats très décevants. Si nous ne connaissons pas le port vers lequel nous naviguons, alors aucun vent n’est favorable !

Say

L’étape suivante consiste à dire (Say) comment nous voyons la situation, ce que nous ressentons et ce dont nous avons besoin.

Nos conseils s’inspirent ici des principes de la communication non violente (CNV – Marshall Rosenberg) sur les observations, les sentiments et les besoins. En résumé (nous y reviendrons dans de futurs articles), la clé d’une expression efficace de ces trois principes est la précision : décrire la situation exacte, mes sentiments réels et mes besoins authentiques.

En même temps, l’honnêteté brutale peut être dangereuse, car l’autre partie peut avoir des sensibilités dont nous ne sommes pas conscients. Nous essayons d’apprivoiser le troll, pas de le battre à mort. Il ne s’agit pas d’avoir raison, mais de trouver les mots qui nous permettent d’établir ou de rétablir une relation de confiance et donc de communiquer efficacement. Nous nous efforçons donc d’éviter de déclencher des réactions telles que la défensive, la résistance, l’argumentation ou le retrait. Si la justesse reste essentielle, il faut à la fois anticiper et surveiller l’effet que nos mots ont sur l’autre partie, en combinant l’honnêteté avec l’empathie et la bienveillance (voir Levine, Roberts et Cohenb sur Naviguer dans la tension entre honnêteté et bienveillance).

Invite, Listen and Decide

Après avoir dit ce que nous voyons, ressentons et avons besoin, l’étape suivante consiste simplement à inviter (Invite) l’autre partie à donner son point de vue. Cela peut se faire en quelques mots ou simplement par un regard. Tout ce qui compte, c’est que l’autre personne comprenne notre invitation.

Ensuite, nous écoutons (Listen) attentivement la façon dont l’autre partie voit les choses, en essayant de comprendre également ce qu’elle ressent à leur sujet et ce dont elle a fondamentalement besoin. Encore une fois, nos conseils pour cette étape d’écoute active sont tirés principalement de la CNV [1].

Après une écoute active, notre action consiste à prendre une triple décision : poursuivre l’échange difficile, revenir à une conversation “normale” ou abandonner.

Cette dernière possibilité est nécessaire car il n’est pas toujours possible de résoudre une difficulté, ni même de progresser vers une résolution. Reconnaître cette réalité malheureuse et fournir des lignes directrices qui aident les stagiaires à reconnaître et à gérer de telles situations a une réelle valeur. Cela les protège et réduit le stress inhérent au fait d’aborder un échange difficile, puisqu’ils ne se sentent plus obligés de “résoudre” la difficulté.

Pour aller plus loin …

Voila le flux en bref et cela nous laisse avec un certain nombre de sujets que j’aimerais développer dans de futurs articles :

Toutefois, avant même d’entrer dans ces détails, j’espère que vous vous faites une idée de notre approche en ce qui concerne l’apprivoisement des trolls. Elle est le résultat des efforts déployés pour aider les gens à surmonter les Conversations Difficiles tout en minimisant le temps de formation et en travaillant à distance. Ces contraintes ont conduit à un certain nombre d’innovations dont les plus importantes, à mon avis, sont l’accent mis sur la partie Échange Difficile de la conversation, les choses clés à faire pendant la pause et une façon particulièrement simple d’utiliser la Communication Non Violente dans ce contexte.

Andrew Betts et ses collègues

5 Juin 2022

[1] Les personnes familières avec la CNV auront peut-être remarqué que je n’ai fait référence qu’aux aspects Observations, Sentiments et Besoins de la discipline, mais pas aux “Demandes”. Cela s’explique par le fait que l’accent mis sur l’échange difficile de la conversation nous permet de simplifier considérablement cet aspect de la CNV qui, dans notre flux, est devenu l’étape “Inviter”, c’est-à-dire encourager l’autre partie à exprimer son point de vue.

 

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D'autres articles dans cette série

English articles : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , summary (Google sheet)

Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire (Google sheet)

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... les sujets de cette série sur les Conversations Difficiles sont organisés de manière hiérarchique :

  • Article 1 : Au niveau le plus élevé, une conversation difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll bloquant le passage, où le troll représente l'échange difficile qui doit être résolu avant qu'une conversation normale puisse reprendre. Notre défi consiste à apprivoiser le troll.
  • Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle de quatre étapes : faire une pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle (le "Troll-Taming Loop") jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et que nous soyons revenus à une conversation normale (dialogue).
  • Articles 3-7 : Enfin, chacune des quatre étapes comporte ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

Nous vous invitons à utiliser les outils et les modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que vous trouverez cette description hiérarchique utile.

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